Num esforço de se aproximarem dos clientes e acompanhá-los nas suas rotinas, os bancos têm apostado numa presença institucional e comercial nas redes sociais. Isto não quer, porém, dizer que seja este o canal ideal para resolver assuntos sobre a sua vida bancária.
As redes sociais podem ser um canal muito funcional e imediato para obter informação pública sobre os produtos e serviços oferecidos pelo banco mas, será este o canal ideal quando o assunto é a sua conta bancária ou o seu histórico de movimentos – onde se exige a troca de dados pessoais?
A resposta é não. Mesmo usando as mensagens privadas, deve munir-se de certas cautelas e nunca partilhar informação que possa comprometer a integridade dos seus dados pessoais. Mais, os bancos estão obrigados a um dever de sigilo bancário e em muitas ocasiões têm necessidade de recusar pedidos de esclarecimento que possam expor em público, dados que são – por definição – privados.
O que é o sigilo bancário?
Definido pelo artigo 78.º do RGICSF, o dever de segredo visa garantir a confidencialidade da informação bancária. Ao abrigo do sigilo bancário, os profissionais da Banca não podem revelar ou utilizar informações, obtidas no exercício das suas atividades, respeitantes à vida da instituição ou às relações desta com os seus clientes. O segredo bancário abrange dados como nome dos clientes, contas de depósito e seus movimentos. A partilha destas informações restringe-se a quem provar ser o titular da conta e apenas deste titular se devem receber instruções para a movimentação de contas, ou seja, o cliente acredita que a informação que está a partilhar é inviolável e o banco tem que garantir que a pessoa com quem esteja a interagir é de facto o cliente que reclama ser.
Por isso, quando vai a uma agência, e antes de poder, por exemplo movimentar a conta ou pedir cartões, tem de se identificar com um documento. Ao aceder ao homebanking ou ao apoio telefónico é obrigado a confirmar a sua identidade através de códigos de acesso. Ora, este tipo de validação não pode ser feito nas redes sociais.
O que deve evitar fazer?
O facebook é uma plataforma de comunicação pública, onde a informação que partilhar sobre si e as suas rotinas são facilmente expostas. Além disso, o facebook ainda não oferece os padrões de certificação e autenticação de identidade a que os bancos estão obrigados por lei.
Daí também, que nenhuma instituição bancária lhe peça dados de natureza mais sensível nestes canais sociais. Se receber este tipo de solicitações, deve ignorá-los e denunciá-los ao seu banco como fraudes.
Isto significa que deve excluir desta partilha dados sensíveis, como números de conta ou códigos de acesso. Ao mesmo tempo, evite solicitar informação que é privada. Por estarmos a falar de um canal que é publico, o seu banco está obrigado a recusar fornecer-lha.
Evite inclusive identificar-se como cliente do banco, a não ser que o faça por mensagem privada, onde a exposição será sempre mais restrita ainda que sujeita a todas as fragilidades de segurança que estas plataformas podem ter. Nunca use o espaço de comentário. Aquela informação pode expô-lo à ameaça de esquemas de fraude em que pode cair de modo incauto
O que pode fazer?
Visitar a página de facebook do seu banco pode ser uma ocasião para se esclarecer sobre produtos e serviços ou dos respetivos custos associados. É sempre um modo rápido, imediato e prático de obter informação sobre horários; modelos de atendimento, diversidade de produtos e serviços e a respetiva caracterização.
Tem inclusive possibilidade de uma resposta quase na hora às suas dúvidas de natureza mais geral sobre o banco, seu funcionamento e oferta. Os bancos, na sua generalidade, já integram nos seus serviços de atendimento ao público equipas dedicadas ao esclarecimento de clientes neste tipo de canais.